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La Médiation : une obligation d'information pour le professionnel

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Le dispositif de médiation se met en place progressivement dans le domaine de la consommation depuis une ordonnance du 20 Août 2015 ayant fait émerger ce dispositif pour les litiges de consommation

 

=> Tout consommateur a désormais le droit de recourir à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’oppose à un professionnel

 

QU’EST-CE QUE LA MÉDIATION ?

 

Pour tenter d'éviter une action en justice et régler des litiges individuels entre les consommateurs, les entreprises ou les institutions, la médiation est:

  • un mode de résolution des conflits qui consiste à accompagner les parties et à demander l'avis d'un tiers qualifié, le médiateur ;
  • une action gratuite quand tous les autres recours internes ont échoué ;
  • un processus librement accepté par les parties.

 

LA MÉDIATION : POUR QUI ? POUR QUOI ?

 

La médiation de la consommation s’applique à un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fournitures de services.

 

= La médiation s’applique donc aux litiges opposant un client à l’agent immobilier

 

Sont exclus de la médiation (L.151-3 Code de la consommation):

  • § Les litiges entre professionnels
  • § Les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
  • § Les négociations directes entre le consommateur et le professionnel
  • § Les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation
  • § Les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur

 

LE PRINCIPE DE GRATUITÉ DE LA MÉDIATION

 

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel

 

LA MÉDIATION: QUEL PROCÉDÉ ?

 

La médiation n’est possible que si le consommateur justifie avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel

 

Le professionnel peut à cet effet:

  • Mettre en place son propre dispositif de médiation,
  • Ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation qui pourrait intervenir dans son secteur d’activité

Le professionnel communique au consommateur:

  • Les coordonnés du ou des médiateurs compétents dont il relève
  • L’adresse du site Internet du ou des médiateurs compétents dont il relève

 

Il est tenu d’inscrire ces  informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de services, sur ses bons de commande ou sur tout support adapté

La saisine du médiateur par le consommateur doit être introduite dans un délai qui ne peut dépasser un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel



22/03/2016

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